Dobry client service nie polega na potakiwaniu
Kiedy projekt się zatrzymuje lub coś idzie nie tak, najgorsze, co można zrobić, to schować się za bezpiecznym frazesem: „Staramy się to wyjaśnić”.
W trudnym momencie klient nie szuka kolejnego „rozumiemy”, „sprawdzamy” czy „wrócimy z informacją”. Potrzebuje poczucia bezpieczeństwa i spokoju. A to nie bierze się z uspokajających sformułowań.
Spokój daje poczucie, że ktoś panuje nad sytuacją
Klient chce wiedzieć, że po drugiej stronie ma ludzi, którzy:
- wiedzą, co robić – mają plan, a nie tylko dobre chęci,
- podejmują trudne decyzje,
- potrafią przyznać się do błędu, ale jednocześnie proponują rozwiązanie,
- mają odwagę powiedzieć „nie”, jeśli widzą, że pierwotne założenia są błędne.
To właśnie wtedy buduje się prawdziwe zaufanie.
Nie wtedy, kiedy wszystko przebiega idealnie, ale wtedy, gdy pojawia się problem, a klient widzi, że ktoś potrafi się nim realnie zająć.
Klient nie zawsze potrzebuje wykonawcy
W momentach kryzysowych sama realizacja zadań nie wystarcza. Klient potrzebuje Partnera. Kogoś, kto weźmie odpowiedzialność za sytuację i będzie mówił własnym głosem, zamiast powtarzać bezpiecznie brzmiące formułki.
Czasami oznacza to rozmowę, która nie jest ani łatwa, ani komfortowa. Trzeba powiedzieć, że coś nie działa. Przyznać, że wcześniejsza decyzja była błędna. Albo zakwestionować rozwiązanie, którego klient początkowo oczekiwał.
Z naszego doświadczenia wynika jednak, że właśnie w takich momentach rodzi się prawdziwe zaufanie. Klient zyskuje pewność, że decyzje podejmujemy merytorycznie, a nie emocjonalnie.
Od usługi do partnerstwa
Dobra obsługa klienta nie polega na potakiwaniu. Polega na tym, by umieć przeprowadzić drugą stronę także przez trudniejsze momenty – z konkretem, odpowiedzialnością i własnym zdaniem.
I właśnie wtedy współpraca przestaje być zwykłą usługą, a zaczyna być realnym partnerstwem.
Tak właśnie rozumiemy swoją rolę w WeDare.
